Эксперты видят большой потенциал в цифровых помощниках, созданных на основе искусственного интеллекта и машинного обучения. Чат-боты последних поколений актуальны для любого розничного бизнеса, который работает с большим количеством клиентов. Для легкого и быстрого конструирования чат-ботов банку понадобится развернуть технологическую платформу от компании «Диасофт». Подробности CNews рассказал Антон Шебалкин, архитектор платформы Digital Q Intelligence Platform компании «Диасофт».
Антон Шебалкин: Чат-бот — это цифровой помощник, который доступен 24/7. Клиент банка или медицинской клиники звонит по телефону — ему отвечает чат-бот, пишет на сайте — бот «вспомнит», о чем говорил с клиентом голосом, продолжит начатый разговор в формате чата и поможет решить конкретный вопрос. По своему назначению чат-боты все одинаковы — это диалоговые помощники. Разделить их можно разве что по степени развития.
За недолгое время чат-боты серьезно эволюционировали — если первые версии отвечали на типовые запросы и больше ничего не умели, то четвертое и пятое поколения уже ведут полноценный диалог и самостоятельно решают задачи клиентов различных организаций в любое время суток и без привлечения оператора. Они могут исполнять сложные процессы, взаимодействовать между собой и с различными системами организации.
CNews: Для каких организаций чат-боты наиболее актуальны?
Антон Шебалкин: Такие помощники актуальны для любого бизнеса, в котором необходимо выстраивать непрерывное взаимодействие с клиентами. Их активно используют банки, страховые компании, организации, работающие в сфере ритейла, медицинских услуг. Создавать позитивную историю взаимоотношений с клиентом — это, например, и пиццерии будет интересно. Чат-боты выводят сервис на качественно новый уровень.
CNews: Для каких целей чат-боты используются в банках?
Антон Шебалкин: С развитием цифровых услуг клиенты хотят получать банковские сервисы в режиме 24/7. При использовании чат-ботов не нужно содержать большие call-центры, которые работают круглосуточно. Если клиент обращается в банк в 3 часа ночи, чат-бот сможет ему ответить вместо человека. Нужна только небольшая дежурная группа, которая будет реагировать, если вопрос потребует привлечения оператора.
Но это далеко не все возможности чат-ботов! Они запускают и проверяют внутренние процессы в банке, заменяют ручной труд автоматизированным. Например, можно создать чат-бот для заведения кредитов. Он освободит кредитного менеджера от необходимости просматривать огромные формы для заведения кредитных договоров. Сделки бывают сложные, человек что-то забывает. Хорошо обученный, интерактивный чат-бот самостоятельно проведет клиента от «А» до «Я» по процессу выдачи кредита, не допустив при этом ошибки.
Еще один пример — при наличии чат-ботов администратору не надо входить в различные системы, чтобы узнать статус какого-либо процесса. Достаточно задать чат-боту вопрос — как завершилась операция? С какой скоростью проходят платежи? В этом плане чат-бот может принести дополнительную функциональность в решение по мониторингу бизнес-процессов: озвучивая действия и результаты, чат-бот упростит взаимодействие пользователя с системой.
CNews: Как устроен процесс работы чат-ботов в банке?
Антон Шебалкин: В системе цифровых помощников — своя иерархия. Чтобы чат-боты в банке работали эффективно, предполагается создание общего, главного чат-бота — того, который знает все обо всех «сотоварищах» и за какие процессы каждый из них отвечает. Он-то и является основным цифровым помощником клиентов банка, «лицом» сервиса. Другие чат-боты работают «в тени» и отвечают за запуск, мониторинг и контроль того или иного процесса. После каждого вопроса клиента, обращенного к главному цифровому помощнику, в банке запускается процесс с участием нескольких чат-ботов. Если что-то по процессу идет не так, чат-боты передадут сигнал главному цифровому помощнику. Он, в свою очередь, задаст клиенту банка необходимые вопросы, а далее конкретный чат-бот успешно закончит запущенную операцию. Таким образом, один чат-бот будет отвечать за создание кредитного договора, другой — за покупку валюты или за открытие вклада и т.д. Когда чат-ботов много, и они независимые, банк получает отказоустойчивую систему — в тех случаях, когда что-то идет не так, отключается только один чат-бот из общей цепочки, процесс легко переводится на операциониста, в то время как остальные процессы и обслуживающие их чат-боты будут продолжать работать. Обновлять такую систему чат-ботов тоже проще, соответственно.
Чат-ботов сотрудник банка может создавать самостоятельно, следуя простым алгоритмам и используя технологические возможности, которые предоставляет платформа Digital Q Intelligence Platform от «Диасофт».
CNews: Как выглядит проект установки всего комплекса решений для создания чат-ботов в банке?
Антон Шебалкин: Нужно установить нашу технологическую платформу Digital Q Intelligence Platform и входящий в нее набор компонентов для создания чат-ботов — фабрику конструирования (как среду разработки) и рабочее пространство, которое является областью размещения чат-ботов. За права, роли и другие важные элементы процесса отвечают системные компоненты платформы.
Когда все необходимое программное обеспечение установлено, назначается дизайнер чат-бота, им может стать сотрудник банка или специалист «Диасофт». Дизайнер настраивает чат-ботов в веб-интерфейсе фабрики конструирования в виде условных проектов — фиксирует вопросы, которые может задать пользователь, и действия по этим вопросам. Когда чат-бот настроен в веб-интерфейсе, дизайнер может протестировать результат в интерактивном режиме. В рабочем пространстве указывается, по каким каналам будет доступен бот (веб-интерфейс, Telegram, WhatsApp). Следующие шаги — размещение чат-бота в реестре, который предоставлен одним из компонентов платформы, регистрация его там и запуск. Дальнейший процесс автоматизирован.
Впоследствии банк сможет быстро создавать, заменять и удалять чат-ботов, запуская их под разные процессы. Это очень удобно в наше время, когда количество клиентов растет, и их ожидания тоже растут.
CNews: В чем преимущество вашего подхода к созданию чат-ботов?
Антон Шебалкин: Мы знаем специфику банковской сферы. Знаем, как клиенты общаются с банками и какие запросы от них приходят. Понимание типовых процессов банков дает нам возможность описать их заранее и сконструировать шаблонных чат-ботов, которые будут готовы к запуску без дополнительных настроек.
Чат-бот на нашей платформе — очень умный, у него нет текущего состояния, как такового. Есть контекст, в котором он сейчас разговаривает с пользователем. Контекст может резко поменяться, тогда обычный бот потеряется, а чат-бот, созданный на нашей технологической платформе, вернет разговор в правильное русло и продолжит процесс.
Мы не изобретаем велосипед — по сути, используя те же нейросети, которые использовались при создании самых известных голосовых помощников в России. В чем мы уникальны, так это в наличии инструмента — технологической платформы и ее компонентов, с помощью которых создать такого помощника будет просто. Уверены, что даже ребенок сможет настроить чат-бота.
Если не использовать нашу платформу — нужен программист, который будет писать код. К тому же, как я говорил выше, платформа многокомпонентная — если один бот вылетел или вы хотите наделить его дополнительными навыками, либо заменить какой-то процесс — вам не нужно останавливать всех чат-ботов. Без платформы вряд ли можно обеспечить такую стабильность и удобство работы.
CNews: Как вы оцениваете перспективы развития тренда на чат-боты?
Антон Шебалкин: Мы уверены, что по мере своей быстрой эволюции чат-боты войдут в нашу жизнь и станут неотъемлемым элементом банковского сервиса, претендующего на современность и качество. Чат-боты станут помощниками для бизнеса, но только при условии, что они будут умными, а система для их создания — простой и отказоустойчивой.