На рынке банковских IT-технологий – полный кризисный «суповой набор». Санкции влияют. Банки экономят. Вендоры говорят о рынке заказчика уже несколько лет, но прогнозируют ли они смену вектора развития банковских информационных технологий в связи с обстоятельствами, которые подкинул последний год?
Буря мглою небо кроет
Как рассказала заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Intersoft Lab Юлия Амириди, принципиальных изменений в информационных банковских технологиях с начала года не случилось. По ее словам, основным направлением прикладной автоматизации остаются сервисы предоставления розничных услуг, такие как ДБО и кредитные конвейеры, системы развития розничных продаж, такие как CRM и SPM, MDSS и геосистемы. А также очень в чести управленческие технологии, нацеленные на повышение конкурентоспособности розничных банков. Актуальны задачи управления операционной эффективностью бизнеса на основе автоматизации расчета финансового результата по продуктам, клиентам и каналам продаж с учетом трансфертной стоимости ресурсов и аллокаций накладных расходов. Следующий шаг, который можно прогнозировать, по мнению эксперта, – автоматизация функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов продаж, обслуживания продуктов и клиентов для повышения их скорости, выявления и оптимизации наиболее дорогих функций.
«Вряд ли в ближайшее время эти векторы изменятся принципиально. Однако возможное присоединение к экономическим санкциям против России иностранных IТ-вендоров, чье программное обеспечение используют отечественные банки, уже сегодня заставляет последних вырабатывать стратегии импортозамещения. В части «железа» это будет понятное движение в сторону азиатских брендов. В отношении «софта» все сложнее: под санкции прямо попадут решения иностранных поставщиков, а косвенно и российские разработки, опирающиеся в большинстве своем на иностранные технологии: СУБД, ETL, BI и другие», – комментирует Амириди.
Эксперт прогнозирует сужение круга прикладных систем, из которого банки смогут выбирать IТ-решения. Придется либо выбирать целиком отечественные разработки, а они пока практически отсутствуют, либо российское ПО на технологиях Open Source – и его доступность будет зависеть от скорости реакции компаний-разработчиков на сложившуюся ситуацию. К примеру, Intersoft Lab уже сегодня предлагает банкам ВРМ-системы собственной разработки, полностью опирающиеся на открытое ПО.
«За текущий год с учетом геополитических рисков меняется взгляд банков на страновое происхождение решений и технологий, на вопросы их лицензирования и поддержки – это можно сказать определенно. Вне зависимости от развития геополитической ситуации эти вопросы не исчезнут и не потеряют актуальность в ближайшие годы. А вектор развития изменился не сильно. Конкуренция на рынке банковских услуг по-прежнему весьма велика, и битва за клиента в разгаре», – комментирует директор отделения фронтальных решений дивизиона бизнес-решений компании IBS Александр Сиркин.
Член совета директоров компании «Диасофт» Александр Генцис полагает, что в последний год векторы развития банковских технологий изменились. «Помимо перехода к построению компонентной IТ-архитектуры, банки пересмотрели свои приоритеты в развитии бизнеса и, как следствие, IТ. На первый план вышли клиентские сервисы и все, что с ними связано: ДБО, мультиканальность, мобильные сервисы, CRM», – комментирует Генцис.
Менеджер отраслевого маркетинга «Xerox Россия» Игорь Кудряков обратил внимание на тот факт, что банки ориентируются на предоставление все большего количества услуг посредством дистанционных каналов обслуживания без физического посещения клиентом банка. «За границей появляются полностью интерактивные банки, не имеющие единого отделения. Они представляют собой, по сути, высокотехнологичные IТ-компании с банковской лицензией. Также вследствие стремительного роста доли мобильных устройств банки стремятся обеспечить полноценный доступ сотрудников, работающих вне офиса, как минимум к функциям печати и сканирования. Как результат, в ближайшие годы будет наблюдаться рост интереса к вопросам обеспечения как внутренней, так и внешней безопасности организаций финансового сектора», – полагает эксперт.
По оценкам руководителя управления маркетинга компании «ПрограмБанк» Анны Чернобыльской, сейчас растет интерес к фронтальным решениям, к инструментам управления бизнес-процессами. Но очень часто бывает так, что вектор развития технологий определяет вовсе не рынок, а регулятор. И эти векторы могут быть совсем непредсказуемыми.
«Кроме рыночных, в российских условиях очень важны решения регуляторов, которые напрямую инициируют IТ-проекты, причем приоритетность таких проектов максимальна. Примерами такого крупного нововведения в 2013 году является взаимодействие с ГИС ГМП, а в этом году – изменения в нормативах, максимально приближающие их к стандарту Базель III и переход на Национальную платежную систему», – приводит примеры резкой смены вектора Чернобыльская.
«Каждая новая инициатива регулятора заставляет банки подстраивать свой IТ-ландшафт под новые условия. К примеру, с 1 сентября 2014 года вступят в действие рекомендации Банка России по обеспечению информационной безопасности на стадиях жизненного цикла автоматизированных банковских систем, которые определяют требования к элементам АБС в области ИБ на всех этапах – от разработки технического задания до эксплуатации. Усиление внимания регулятора к безопасности обязывает банки вносить изменения в IТ-структуру для повышения ее информационной защищенности. Это тенденция последних нескольких лет, и в будущем она будет только усиливаться», – размышляет вице-президент по развитию бизнеса в банковском секторе компании MAYKOR Шамиль Темир.
«Развитие банковских технологий во многом ориентируется на действия национального и наднационального регуляторов, которые задают тон на рынке. Так, новые стандарты банковского регулирования, вводимые Базелем-3, усилили регуляторные требования. К 2015 году несколько российских банков, а следом и другие, планируют разработать и начать применять собственные внутренние модели оценки кредитных рисков для оценки требований к регуляторному капиталу, которая невозможна без средств автоматизации. В настоящее время Банк России готовит методологию для того, чтобы коммерческие банки могли перейти на новую модель оценки рисков с использованием IRB-подхода. Использование внутренних моделей оценки при грамотном подходе даст банкам, работающим с высоконадежными клиентами, а это, как правило, крупные игроки рынка, возможность снизить объем требуемого капитала, а следовательно, увеличить рентабельность. В то время как менее крупные банки предпочтут использовать стандартизированные подходы, заданные регулятором», – комментирует заместитель генерального директора по научным исследованиям компании «Прогноз» Сергей Ивлиев.
По наблюдениям эксперта, усиливается потребность в автоматизации управления риском потери ликвидности. Банкам все сложнее перекредитоваться, они внимательнее относятся к постоянному наличию собственных свободных средств, чтобы удовлетворить потребности клиентов, и в то же время применяют некоторые «профилактические» меры, в том числе и снижают кредитные лимиты. И, по словам Ивлиева, применяя отдельные программные инструменты при управлении залоговым имуществом, банки могут минимизировать риски за счет качественной экспертизы сделок, формирования полной всесторонней оценки для принятия взвешенных управленческих решений, регулярного мониторинга и переоценки заложенного имущества. А с помощью автоматизированных систем для управления проблемными активами можно проводить мониторинг платежной дисциплины, формировать досье должников и реестр сделок на рефинансирование проблемных обязательств.
«Вопросы эффективности и оптимизации все чаще занимают мысли руководителей и акционеров банковских и инвестиционно-финансовых групп. Поэтому решения по бизнес-аналитике будут востребованы в ближайшие годы. Чаще всего наши клиенты задают вопросы об универсальной платформе, позволяющей анализировать эффективность работы банка в разрезе численности и уровня образования персонала, чтобы максимально задействовать имеющийся опыт сотрудников для прогнозирования оптимальной численности персонала в филиалах и отделениях, для бизнес-планирования направления мини-офисов, для централизации информационных потоков и бизнес-процессов по разработке, принятию и контролю исполнения бюджетов всех уровней», – рассказывает ведущий эксперт по бизнес-аналитике Softline Алексей Моисеев.
Сам себе режиссер
По словам коммерческого директора компании EPAM Systems Юрия Овчаренко, банки идут в русле тех же глобальных трендов, которые сегодня характерны для страхования, ритейла, телекома, индустрии путешествий и других отраслей, ориентированных на массового клиента. «В первую очередь это развитие онлайн-каналов для дистанционного обслуживания физических и юридических лиц. Кроме того, увеличивается спрос на разработку мобильных приложений для поддержки работы полевых сотрудников, занятых в обслуживании клиентов и в продажах. В принципе, чувствуется интерес к Большим Данным и возможности получать больше информации о клиенте, что позволяет расширить перспективы для дополнительных и перекрестных продаж банковских продуктов и услуг, а также для предложения партнерских сервисов. На повестке дня для многих банков стоит вопрос и разработки единой стратегии продвижения по всем цифровым каналам, что в перспективе станет залогом дальнейшего увеличения клиентской базы, укрепления ее лояльности и повышения прибыльности», – комментирует эксперт.
«Технологический прогресс в банковской индустрии является следствием изменений экономической ситуации в мире. Необходимость быть конкурентоспособными заставляет банки выбирать инновационный вектор развития технологий. Тема инноваций особенно актуальна в сфере сервиса и обслуживания клиентов, где их качество напрямую влияет на результаты деятельности банка. Банки всеми средствами пытаются улучшить взаимодействие с клиентами, используя массу доступных технологических ресурсов: web-сайты, социальные сети, электронную почту и, конечно же, обычные телефоны. Более того, в некоторых контактных центрах банков помимо обычной связи с оператором возможна консультация через видеосервисы. Другими словами, темы технологического развития и конкурентной борьбы являются взаимосвязанными, что ведет за собой тщательный анализ IT-бюджетов», – утверждает руководитель направления бизнес-решений компании Plantronics Дмитрий Архипов.
По словам партнера компании AT Consulting, директора практики Siebel CRM Алексея Макеева, банковские технологии чутко реагируют на веяния рынка, и IТ подстраиваются под потребности банковского бизнеса. «Рынком сейчас, как никогда, востребована скорость как в обслуживании клиентов, так и в возможности выводить на рынок новые продукты и модифицировать существующие. Следовательно, востребованы технологии, которые позволяют быстро реагировать на изменения и управлять процессами обслуживания клиентов, такие как фронт-офисные решения. Также современный банк не может эффективно конкурировать без технологий дистанционного банковского обслуживания. Очень важна универсальность банка, способность быстро интегрировать в свою работу сервисы партнеров – платежи, переводы, партнерские продукты, различные брокеры. Отсюда вытекает потребность в современных интеграционных технологиях, внедрении интеграционных шин, BPM-инструментов», – комментирует эксперт.
Как считает руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика» Анна Зубкова, в последнее время многие банки взяли курс на автоматизацию и самообслуживание. «Все стремятся к тому, чтобы экономить деньги, но одновременно предоставлять качественный сервис. Технологичность и инновации все больше входят в обыденную жизнь. Появляются, например, терминалы с голосовой навигацией, которые помогают человеку совершить необходимое действие. То есть используются разные средства, чтобы «воспитать» клиента, облегчить ему жизнь и предложить лучший сервис. В контактных центрах банков тоже появляются сервисы, которые позволяют сэкономить время и увеличить количество обработанных запросов. Например, эффективная CRM устроена таким образом, что в момент соединения оператор уже в курсе, из какого региона звонок, кто звонит, какие операции этот клиент осуществлял накануне и с какими вопросами ранее обращался в службу поддержки», – комментирует Зубкова.
И, конечно, нельзя не отметить прорывы последнего года в развитии мобильного банкинга. Как отмечает директор по развитию «Дом.ru Бизнес» компании «ЭР-Телеком» Елена Венцлавович, для ее компании главным трендом последнего года стал Wi-Fi в офисах банков. Крупные банки стали более активно вкладывать деньги в развитие технологичных клиентских зон, устанавливая там Wi-Fi HotSpot, а также увеличивая интернет-трафик.
«Как правило, в битве за лояльность клиентов банки внедряют самые инновационные решения, поддерживая высокую рентабельность бизнеса в конкурентной среде. Поэтому большинство банков уже серьезно обновили IТ-парк за последние 5 лет и в настоящее время консолидируют IТ-бюджеты на долгосрочные проекты модернизации уже имеющихся систем – контакт-центров, серверной инфраструктуры, ERP и CRM-систем. Другой немаловажный тренд для финансовых структур – внедрение облачных технологий. Сюда можно отнести решения для видеоконференций, объединенных коммуникаций, контакт-центров из облака. Рынок облачных услуг в России стремительно растет, и все больше банков задумывается о переходе на облачные сервисы», – комментирует директор по маркетинговым коммуникациям Orange Business Servicesв России и СНГ Дарья Абрамова.
Коммерческий директор группы компаний «Хост» Влад Алексеев счел главным изменением вектора такой факт: банки перестали задавать вопрос «Зачем?». «Это сказалось на востребованности интеграции различных информационных систем между собой и спросе на получение государственных услуг через СМЭВ – узнать, сколько штрафов и куда платить, какой налог начислен, и провести его моментальную оплату. В дальнейшем дистанционные услуги будут только набирать популярность. Для их качественного предоставления в режиме 24х7 нужны будут корректно функционирующие IТ-ландшафты», – размышляет Алексеев. «Одна из самых популярных сейчас тем – мобильность. Причем в самом широком смысле этого слова – от MDM и безопасности использования личных устройств до создания мобильного рабочего места для топ-менеджеров, интегрированного с BI-системами и позволяющего получать доступ к необходимой для управления бизнесом и принятия решений информации в любое время и в любом месте. Многие наши заказчики уже посетили открытый недавно у нас центр мобильных решений WinSpace, работают и со специалистами нашего центра защищенной корпоративной мобильности. И я думаю, что это направление будет в ближайшее время развиваться», – говорит директор департамента по работе с финансовыми организациями компании Softline Светлана Маринич.
Как рассказал директор по работе с финансовым сектором компании SAS Россия/СНГ Юлий Гольдберг, банки при анализе клиентов уже не удовлетворяются информацией только из своих систем. Используются сервисы, которые в режиме реального времени предоставляют данные о клиентах из социальных сетей, баз операторов сотовой связи, кредитных бюро. Особенно важно, что банкам стал доступен большой объем неструктурированных данных, и для их обработки применяется текстовая аналитика. К примеру, в одном из крупных банков блок текстовой аналитики был включен непосредственно в процесс скоринга клиентов в режиме реального времени, и теперь в процессе автоматического принятия кредитных решений используется не только структурированная, но и неструктурированная информация по заемщикам.
Директор по продажам компании «Банковские информационные системы» Михаил Белов считает, что по качеству и по количеству предоставляемых услуг сегодня большинство российских банков не уступают зарубежным партнерам. По его оценкам, ДБО – огромное поле для маркетинговых фантазий, на котором никак нельзя играть без высокотехнологичных продуктов в сфере информационных технологий. «Наибольшую актуальность здесь приобретают вопросы безопасности, и наша задача, как разработчика ПО, минимизировать риски всякого рода мошеннических действий. Мы считаем, что это будет наиболее востребованным направлением деятельности банков в ближайшей перспективе. Также в мире и в России всё большую популярность приобретают «облачные» технологии. По прогнозам экспертов, это будет одно из самых популярных IТ-решений в банковском секторе. Во всяком случае, многие зарубежные банки уже активно реализуют у себя проекты на основе «облаков». Уверен, что в перспективе с увеличением безопасности и снижением стоимости данного продукта российские банки будут активно переходить на «облачные» технологии», – комментирует Белов.
По оценкам генерального директора компании SafeNet в России и СНГ Сергея Кузнецова, бич для многих банков – репутационный риск. Особенно если он исходит из угрозы или факта компрометации персональной или коммерческой информации заказчиков банка. По статистике двух последних лет, более 80% всех взломов приходится на компании, которые недооценивают значение двухфакторной аутентификации. Если банк сэкономил на системе управления, а часто производители приложений пытаются убедить заказчика, что их приложение уже имеет необходимую встроенную поддержку и управление, то результаты могут быть плачевны. Также использование сложной аутентификации для одних бизнес систем и неиспользование для других – тоже опасно. Получение злоумышленниками контроля над рядом даже некритичных систем рано или поздно приведет к цели – компрометации важной информации. А 40% опрошенных клиентов подтвердили, что в случае инцидента с персональными данными, а тем более в случае финансовых потерь, они откажутся от услуг компании, которая такое допустила. В финансовой сфере использование сильной многофакторной аутентификации становится правилом. Тем не менее для многих это остается формальностью.
«Нужно корректно планировать бюджеты на информационную безопасность, где помимо стандартных трат на защиту периметра будут заложены средства на реальные решения по защите доступа и самой информации. Столпами соответствия требованиям являются технологии двухфакторной аутентификации и шифрования. Использование последнего гарантирует, что даже если периметр, который часто бывает условным или виртуальным из-за мобильных пользователей, скомпрометирован, данные не будут украдены. Зашифрованные данные абсолютно бесполезны без ключа, а если ключи надежно хранятся и управляются, то даже спланированная, дорогостоящая для хакеров атака не принесет результата. Наоборот, существуют примеры, когда атаки, завершившиеся кражей зашифрованных или обезличенных данных, делали прекрасный маркетинг компаниям. Виртуализация стала частью вашей инфраструктуры – шифруйте виртуальные машины, мобильность ваших сотрудников – производственная необходимость, шифруйте каналы связи и не храните данные на локальных носителях или шифруйте носители, работаете с Хранилищами Данных – шифруйте их, храните свои данные в облаках – шифруйте их. Возможно, эта стратегия покажется чрезмерно осторожной, но лучше потратить усилия и средства на построение систем безопасности, чем нести прямые убытки из-за скомпрометированных данных, имиджевых и финансовых потерь», – призывает эксперт.
Алаверды от банков и клиентов
Как говорит заместитель председателя правления Балтинвестбанка Наталья Поздеева, вектор развития технологий определяют требования бизнеса. «На сегодняшний день актуальным является развитие дистанционных сервисов, и в этом году мы начали внедрение ряда новых сервисов для частных клиентов, которые включают многофункциональный интернет-клиент и его мобильные варианты для iOS и Android. Этот процесс можно считать непрерывным, поскольку по мере спроса разрабатываются и добавляются новые приложения и функции. Также в процессе реализации находятся проекты по внедрению систем, обеспечивающих автоматизацию «собственных» операций банка – внутрихозяйственный и кадровый учет. Запланировано начало внедрения системы CRM», – рассказывает Поздеева.
«Хотя банковский рынок достаточно консервативен, новые тренды в банковских технологиях достаточно заметны. Залогом для полноценного клиентского сервиса становится максимальная интеграция данных – между АБС, сопряженными системами и иными источниками данных, а также высокая оперативность их обработки. Очень заметно, как все больше проникают решения на облачных технологиях», – комментирует заместитель председателя правления М2М Прайвет Банка Андрей Чавтур.
Партнер, директор направления SOA компании «Неофлекс» Алексей Макеев полагает, что вектор развития банковских технологий меняется, потому что меняется и сам бизнес. Сегодня он уходит в Интернет, становится более мобильным, использует различные дистанционные каналы, аналитические системы, облачные вычисления, добивается эффективности на каждом этапе. Банки применяют новые методы продвижения своих продуктов: маркетинг в соцсетях, кросс-предложения, системы лояльности, а значит, на первый план выходят вопросы, связанные с анализом поведения клиента, его предпочтений.
«Разумеется, все эти прогрессивные тенденции были бы невозможны, если бы банки не заботились об организации инфраструктуры. Ведь, прежде чем уйти в облака, надо спуститься на землю: внутренний ландшафт банка должен позволять эффективно интегрироваться с облачными сервисами. А для этого необходим IT-ландшафт, построенный на принципах SOA. Многие наши клиенты делают элементом своей стратегии совершенствование IT-ландшафта. Среди них Пробизнесбанк, опорный банк финансовой группы «Лайф». Он взял курс к переходу на сервис-ориентированную архитектуру, и мы помогли ему повысить эффективность инженерных процессов при проектировании и реализации IT-инфраструктуры в идеологии SOA», – рассказывает Макеев.
«Являясь клиентом нескольких банков – и как физическое, и как юридическое лицо – могу сказать, что, на мой взгляд, банки стали гораздо более клиентоориентированными. Ведется активная работа с клиентом, поиск удобных для него вариантов, наиболее выгодных условий. Уровень сотрудников стал выше – банки начали уделять больше внимания тому, чтобы квалификация специалистов и их умение работать с клиентом были на высоком уровне и постоянно росли. Что касается развития IТ-инфраструктуры, то сегодня любой банк уделяет пристальное внимание информационным технологиям, начиная от выбора провайдера Интернета и телефонии, заканчивая подбором компании, предоставляющей оборудование или софтверные услуги. Банки начали очень обстоятельно подходить к выбору поставщика», – комментирует генеральный директор Clouds New Network Алексей Альбин.
«Многое в работе банковских сервисов связано с отказо- и катастрофоустойчивостью инфраструктуры – если в дата-центре что-то выходит из строя, работа банковских сервисов должна быть максимально оперативно переведена на резервную площадку. Ведь даже минуты простоя критичных приложений могут стоить нескольких миллионов долларов и потери в репутации. Так, недавно мы помогли банку «Связной» повысить отказоустойчивость работы приложений в частном «облаке» и обеспечить защиту данных от системных сбоев. Об обеспечении катастрофоустойчивости инфраструктуры позаботился и РосЕвроБанк, мы помогли ему запустить резервный центр обработки данных и разработать план аварийного восстановления. Теперь работоспособность 40 критичных бизнес-систем и сервисов банка может быть восстановлена в течение одного часа», – рассказал директор по работе с корпоративными заказчиками компании «Крок» Дмитрий Яковлев.
Эксперт уже не верит в то, что IT-бюджеты российских банков будут расти на 6% в год, как это предрекали аналитики в прошлом году. Сегодня банки оптимизируют затраты, долгосрочных внедрений становится меньше, все хотят получить результат максимум через год. При этом у каждого банка свои приоритетные направления. Однако основной ориентир у всех один – борьба за клиента и повышение маржинальности бизнеса. Бизнес-аналитика, специализированные системы управления маркетинговыми кампаниями, облачные технологии, автоматизация управления рисками, сокращение операционных издержек – все это остается актуальным, но приобретает новый вектор – надо быстро!